Las compras por Internet han permitido comprar en cualquier momento y lugar. Ahora la gente puede adquirir artículos, probárselos y devolver lo que no le interese. De hecho, esto ha hecho la vida más accesible, pero tiene efectos perjudiciales para el medio ambiente.
Según el Índice Web Global, las personas de entre 25 y 44 años han devuelto artículos que compraron durante un año en aproximadamente un 70%. El 80% de las personas del Reino Unido y Estados Unidos comprueban las políticas de devolución en los sitios web de los minoristas antes de comprar. Es importante señalar que las políticas de devolución son esenciales para los consumidores a la hora de plantearse cualquier compra en línea. Para seguir siendo competitivas en el comercio digital, las tiendas online han hecho de las devoluciones un elemento fundamental para garantizar las compras.
Costes e impacto en las empresas
El 40% de los productos devueltos son prendas de vestir. Esto afecta a las empresas que realizan los envíos: desde el gasto que supone reponer la mercancía hasta la posibilidad de reprocesarla. Es por ello que las empresas buscan nuevas formas de reducir el número de devoluciones. Al comprar productos en línea, la gente echa de menos el «tacto real» y la calidad de la ropa, y hay problemas de tamaño que provocan un elevado número de devoluciones.
Los minoristas han calificado las devoluciones como una «pesadilla logística». La realidad es que la gestión de la logística y el transporte no es el único problema, sino también la limpieza y el reembalaje de las prendas. Según la Federación Nacional de Minoristas de Estados Unidos, se esperaba que en 2021 regresaran a los minoristas prendas por valor de 761.000 millones de dólares. Los minoristas sufren aproximadamente 166 millones de dólares en devoluciones por cada 1.000 millones de dólares en ventas.
¿Cuáles son los gastos que sufren los minoristas cuando se producen devoluciones?
- Embalaje
- Clasificación
- Envío
- Procesamiento
Alternativas a las devoluciones en el mundo de la moda
Dado que este problema es sumamente costoso y poco respetuoso con el medio ambiente, los minoristas buscan alternativas para reducir los efectos secundarios.
Las posibles soluciones pueden ser:
- Tasas de devolución
- Más contenido generado por el usuario (CGU)
- Devoluciones P2P
Tasas de devolución
Las tiendas de moda rápida son las que más venden por Internet y están empezando a aplicar tasas a las devoluciones. Zara cobra ahora por las devoluciones en el Reino Unido y otros mercados, lo que no ha repercutido en las ventas. El 69% de los compradores en línea del Reino Unido mostraron una opinión positiva sobre la aplicación de las tasas, alegando que
estarían dispuestos a pagar por las devoluciones siempre que el dinero se utilizara para reducir su impacto ambiental.
ReBound
Más contenido generado por el usuario (CGU)
Dar a los consumidores acceso a cómo les puede quedar un artículo en la vida real podría ser la forma más eficaz de reducir las devoluciones. Las tiendas en línea están adoptando un nuevo método de «prueba» desarrollado por la tecnología. Este permite a los consumidores hacerse una idea real del tamaño y otros aspectos mediante herramientas de realidad aumentada. Aproximadamente el 60% de los consumidores afirman que añadir contenido posterior a la compra y utilizar tecnología de «prueba» reducirá las devoluciones con el tiempo.
Devoluciones P2P
Los artículos no deseados que los consumidores deseen devolver se envían directamente a otro cliente interesado en comprar ese artículo. De este modo, el consumidor no tiene que pagar gastos de devolución y el minorista no tiene que recibir ningún artículo de vuelta. En este caso, el minorista se encarga del proceso de envío y proporciona la etiqueta de envío. Esto es menos costoso para el minorista porque no tendría que pasar por un proceso de logística inversa, que es muy caro. Esto funciona cuando los clientes quieren devolver artículos muy demandados. Sin embargo, no es el caso de devoluciones grandes o masivas.
¿Por qué un gran porcentaje de las devoluciones va a parar a los vertederos?
La gente puede pensar que las devoluciones acaban de nuevo en las tiendas, pero rara vez es así. La logística inversa ha dado lugar a la acumulación de 5.000 millones de libras de residuos, que acaban anualmente en los vertederos. Cuando los artículos se envían y devuelven varias veces a lo largo del tiempo, lo más probable es que acaben en vertederos, a menudo en países y continentes diferentes. Sarah Needham, del Centro de Moda Sostenible de la Universidad de las Artes de Londres, afirmó que
Sabemos que muchos de los productos que se devuelven acaban en el vertedero antes incluso de que los utilicemos. Esto solo hace que se sumen a las ingentes cantidades de artículos usados que ya acaban en el vertedero… Estos productos utilizan recursos preciosos que empiezan a escasear y los estamos tirando innecesariamente.
BBC Earth
Subraya que el flujo de mercancías y el tratamiento que se les da perjudican la economía y el medio ambiente. Algunas empresas carecen de recursos y espacio para encontrar éticamente una solución más sostenible para las mercancías devueltas. Y es por ello que recurren a tirarlas en los vertederos.
¿Qué es el «Wardrobing»?
Con la política de devoluciones, algunos consumidores compran artículos, se los ponen y luego los devuelven. El concepto de wardrobing se creó desde que se implantó la política de devoluciones. Aproximadamente el 40% de los clientes han admitido que hace wardrobing.
¿Por qué lo hacen?
- Como prueba inicial, los clientes usan los artículos para ver si se ajustan a sus necesidades
- Devuelven artículos para recuperar el dinero gastado después de usarlos
- Necesitan un vestido o traje para una sola ocasión
- Por motivos sociales, y la dificultad de estar al día con las nuevas tendencias y el miedo a llevar la misma prenda más de una vez.
- La emoción de salir impune de un delito «sin víctimas»
Los clientes pueden pensar que esto no perjudica a los minoristas, pero los artículos desgastados pierden valor debido a posibles manchas y olores. Esto provoca la imposibilidad de revender el artículo por su valor al por menor. Además, devolver artículos cuando ya ha pasado su temporada obliga a los minoristas a venderlos con descuento porque se consideran «fuera de temporada».
¿Cómo prevenirlo?
- Desarrollando una política de devoluciones concisa en la que se detallen los requisitos a cumplir para efectuar devoluciones.
- Reforzando la inspección de los artículos devueltos en el proceso de logística inversa
- Utilizando etiquetas antirrobo difíciles de camuflar que impidan a las personas llevar los artículos
- Redactando una lista negra de wardrobers
¿Cuál es la solución para las devoluciones en la moda?
Reducir el número de devoluciones es el objetivo de muchos minoristas, y para ello deben seguir unas directrices a la hora de exponer los productos en línea.
Algunas son:
- Facilitar a los clientes toda la información posible sobre la calidad del tejido y las medidas. Con la aparición de las nuevas tecnologías, ahora es más fácil para los minoristas ofrecer a los clientes un tamaño aproximado. De esta forma se reducirá el número de devoluciones debidas a un tamaño incorrecto;
- Dar instrucciones sobre cómo deben tomarse las medidas corporales para disminuir la confusión;
- Ofrecer imágenes mejoradas de los productos, con la posibilidad de verlos desde distintos ángulos. Así se le permite al cliente hacerse una idea del aspecto que tendrá el producto en la vida real. Uno de los problemas que se abordan es la gestión de las expectativas de los clientes;
- Animar a los clientes a dejar comentarios sobre el tamaño y la calidad de los productos. Lo cual ayuda a los compradores actuales y futuros a tomar una decisión bien fundada antes de la compra.
¿Qué puede hacerse de cara al futuro?
Los probadores virtuales son una nueva solución en auge que gestiona las expectativas. Además, ofrece a los clientes una visión general del aspecto que tendrán los artículos. Esto ayudará a reducir en gran medida las devoluciones una vez se aplique. Robosize es una empresa que ha desarrollado tecnologías 3D y AR de alta tecnología que ofrecen a los usuarios una visión detallada similar a la que se obtiene en una tienda.
